现代酒店餐饮标准服务流程

课程意义:

根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求,服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见,服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。

课程目的:

(1) 通过本课程的学习,让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范,以及相应的实操训练,并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能,对外提升企业的整体形象及档次,增强服务人员和顾客之间的相互理解,增加信任,体现专业素质,为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础,实现企业、顾客和员工的三赢。

(2) 提高团队工作效率;明确工作职责,加强合作。

课程对象:酒店全体服务人员

课程大纲:

第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整

一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。

二、 排除胆怯

(一) 服务的定义

(二) 自我激励法

1、 你是重要岗位的执行者;

2、 你是第一印象的缔造者。

第二讲 餐前准备工作

一、卫生清理——个人卫生—区域卫生

(一) 个人卫生的检查:

(二) 区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

二、 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(一) 分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内

(二) 检查低资易耗品个人存量,出库并由库管进行记录

三、 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

四、 交接工作

第三讲 领位员岗位及操作规范标准

一、迎送礼仪服务:

迎送宾:

(一) 职责

(二) 礼仪规范

(三) 操作标准

(四) 仪态要领

(五) 流程

二、 安排就餐座位服务:

(一) 礼仪规范

(二) 操作标准

(三) 操作要领

三、 递送菜单服务:

(一) 礼仪规范

(二) 操作标准

(三) 操作要领

四、 实际训练